|
Общие
требования
к гостинице
(гостиничному
обслуживанию)
Когда
гостиница
осуществляет
свою деятельность
по
предоставлению
мест для краткосрочного
проживания,
также
совместно услуги
ресторана,
прочие
услуги она
связана
системой
отношений с
государственными
органами,
прочими
государственными
учреждениями,
государственными
и частными коммерческими
организациями,
иными организациями,
а также
гражданами
(ее
учредителями,
работниками,
потребителями). Гостиница
должна
соблюдать
определенные
правила,
которые
касаются
этих
отношений.
Сейчас
поговорим о
некоторых
из них,
которые
устанавливают
порядок
отношений с
потребителями,
однако установленные
не по
соглашению
между ними и
гостиницей,
а государством
на уровне
нормативно-правовых
актов.
В
частности в
данной
публикации
пойдет речь
об общих
требованиях
к зданию
гостиницы и
гостиничного
обслуживания.
Нормы договора
о
гостиничном
обслуживании
будут затронуты
лишь
косвенно.
Цель
настоящей публикации -
показать
читателю
требования
к гостинице
до того как
она
начинает
свою работу.
Начнем
с того, что
обратим
внимание на
то какие
общие
требования
предъявляются
к гостинице,
чтобы она
считалось
таковой в смысле
необходимом
для
соответствия
законодательству. Постановлением
Совета Министров
Республики
Беларусь от 7
апреля 2006 г. № 471,
принятым во
исполнение
Закона
Республики
Беларусь от 9
января 2002 г. № 90-З
«О защите
прав потребителей»
(далее – Закон
о защите
прав
потребителе),
закона,
который является
одним
основополагающим
нормативным
актом в
отношениях
между
гостиницей
и потребителем,
утверждены Правила
гостиничного
обслуживания
в
Республике
Беларусь
(далее –
Правила
гостиничного
обслуживания). Имущественный
комплекс
(комплекс
зданий и
сооружений,
здание или
часть
здания с
оборудованием
и иным
имуществом),
отвечающий
установленным
требованиям
технических
нормативных
правовых
актов, в
котором
осуществляется
гостиничное
обслуживание.
Так звучит
определение
понятия
«гостиница»,
установленное
указанными
выше
Правилами в
пункте 2.
Здесь мы видим
два общих
требования:
первое
– требование
к зданию,
второе –
требование,
чтобы в этом
здании
(имущественном
комплексе)
осуществлялось
гостиничное
обслуживание.
Согласно
абзаца
третьего
пункта 2
гостиничное
обслуживание –
услуги,
оказываемые
исполнителем,
по
предоставлению
номеров
(мест в номерах)
для
временного
проживания
физических
лиц, а также
дополнительные
услуги (далее –
услуги);
Сразу
определим,
что
согласно абзацу
четвертому
пункта 2,
дополнительные
услуги –
услуги
общественного
питания,
связи, бытовые,
спортивные,
туристские
и другие услуги,
оказываемые
исполнителем
на возмездной
и (или)
безвозмездной
основе в
соответствии
с
законодательством.
Перед
тем как начать
разбирательство
основных
требований к
зданию
(имущественному
комплексу)
гостиницы
сделаем
вывод о том,
что
гостиница – это
субъект
который
должен
оказывать
все перечисленные
в
предыдущем
абзаце
услуги. Если
иначе, то это
не
гостиница, а
иной субъект,
предоставляющий
соответствующие услуги
со всеми
вытекающими
отсюда
правовыми
последствиями,
к которым мы
обратимся
позже.
Здание
(имущественный
комплекс)
гостиницы,
как было
указано
выше должно
соответствовать
определенным
требованиям
технических
нормативных
правовых
актов.
Например,
согласно
пункту 12
Примерного
положения
об
отнесении
гостиниц к
категориям
и номеров в
гостиницах к
разрядам,
утвержденного
Приказом
министерства
жилищно-коммунального
хозяйства
Республики
Беларусь от
26.11.2004 N 197 (далее – Примерное
положение)
гостиницы
должны соответствовать
требованиям
СТБ П 1353-2002, СНиП
2.08.02, СНБ 3.01.04, СНБ 3.02.03,
СНБ 3.02.04, СНБ 3.03.02.
Данное
Примерное
положение
согласно
пункту
2 распространяет
свое
действие
только на
коммунальные
гостиницы системы
Министерства
жилищно-коммунального
хозяйства
Республики
Беларусь,
однако,
приведенные
нормативные
документы
(СТБ, СНБ,
СНиП)
распространяют
свое
действие на
все
гостиницы
независимо
от того, кто
является их
собственником.
Это
очевидно,
потому что требования
к средствам
размещения
туристов,
общественным
зданиям и
сооружениям,
планировки
и застройки
населенных
пунктов, улицам
и дорогам
городов,
поселков и
сельских
населенных
пунктов,
которые
(требования)
определяются
указанными
нормативными
документами
действуют в
отношении
всех
субъектом
хозяйствования
вне
зависимости
от формы собственности.
Информация
о
требованиях
к зданию
(имущественному
комплексу)
гостиницы,
которая
приведена
выше не
совсем
достаточна,
для того,
чтобы иметь
представление
о всех требованиях
которыми
должно
обладать
здание
(имущественный
комплекс)
гостиницы
во время ее
работы.
Здесь нужно
упомянуть
дополнительно
о
требованиях
пожарной
безопасности,
санитарии,
охраны
труда и
прочих требованиях,
которые
являются
обязательными
не только
для
гостиницы,
но и других
общественных
(жилых)
зданий и
сооружений.
Мы
определили
общие
требования
к зданию (имущественному
комплексу)
гостиницы
как к объекту
инфраструктуры,
которые
распространяются
не только на
гостиницы,
но и на другие
общественные
(жилые)
здания и
сооружения.
Обратимся
теперь к
требованиям,
которые
имеют
отношение только
к
гостиницам.
Они
следующие.
Межгосударственный
стандарт
(ГОСТ 28681.4-95), введенный в
действие
постановлением
Госстандарта
Республики
Беларусь от 21
декабря 2000 г. № 31
непосредственно
в качестве
государственного
стандарта
Республики
Беларусь с 1 июля
2001 г.,
устанавливающий
классификацию
гостиниц
(мотелей)
вместимостью
не более 10 номеров
послужит
нам
очередным
нормативным
источником
для
определения
требований
к
гостинице. Данный
стандарт
применяется
в целях
сертификации
гостиниц
(мотелей), которая
на
основании
пункта 2.1.21. Постановления
Государственного
комитета по
стандартизации
Республики
Беларусь от 8
октября 2007 г. № 51
является
обязательной
в
Республики Беларусь
с 15 июля 2008 г
(далее –
Постановление
№ 51).
Согласно
указанному
нормативному
техническому
документу
гостиница
любой категории
должна
иметь
удобные
подъездные
пути с
необходимыми
дорожными
знаками,
благоустроенную
и
освещенную
прилегающую
территорию,
площадку с
твердым
покрытием
для кратковременной
парковки и
маневрирования
автотранспорта
(в т. ч.
автобусов),
вывеску с
названием
предприятия
и указанием
его категории,
при наличии
отдельного
входа в ресторан
- вывеску с
его
названием.
Гостиница, занимающая
часть
здания,
должна
иметь отдельный
вход.
Архитектурно-планировочные
и строительные
элементы
гостиницы и
используемое
техническое
оборудование
должны
соответствовать
СНиП 2.08.02.
Гостиница
должна
располагаться
в
благоприятных
экологических
условиях.
При
проживании
в гостинице
должны быть
обеспечены
безопасность
жизни,
здоровья
гостей и
сохранность
их
имущества. В
здании
должны быть
аварийные
выходы,
лестницы,
хорошо
заметные
информационные
указатели,
обеспечивающие
свободную
ориентацию
гостей как в
обычной, так
и в
чрезвычайной
ситуации. Гостиница
должна быть
оборудована
системами
противопожарной
защиты,
оповещения и
средствами
защиты от
пожара,
предусмотренными
Правилами
пожарной
безопасности
для жилых
домов,
гостиниц. В
гостинице
должны
соблюдаться
санитарно-гигиенические
нормы и правила,
установленные
органами
санитарно-эпидемиологического
надзора в
части чистоты
помещений,
состояния
сантехнического
оборудования,
удаления
отходов и
эффективной
защиты от
насекомых и
грызунов.
Все электрическое,
газовое,
водопроводное
и
канализационное
оборудование
должно быть
установлено
и эксплуатироваться
в
соответствии
с «Правилами
технической
эксплуатации
гостиниц и
их
оборудования».
Гостиница
должна быть оснащена
инженерными
системами и
оборудованием,
обеспечивающими:
горячее и
холодное
водоснабжение
(круглосуточно);
в районах с
перебоями в
водоснабжении
необходимо
иметь
емкость для
минимального
запаса воды
не менее чем на
сутки; канализацию;
отопление,
поддерживающее
температуру
не ниже 18,5 °С в
жилых и общественных
помещениях;
вентиляцию
(естественную
или
принудительную),
обеспечивающую
нормальную
циркуляцию
воздуха и
исключающую
проникновение
посторонних
запахов в
номера и
общественные
помещения; радиовещание
и
телевидение
(подводка во
все номера);
телефонную
связь;
освещение в
номерах:
естественное
(не менее
одного окна),
искусственное,
обеспечивающее
освещенность:
при лампах
накаливания
- 100 лк, при
люминисцентных
лампах - 200 лк; в
коридорах -
круглосуточное
естественное
или
искусственное
освещение.
При
проектировании
новых и
реконструировании
старых
гостиниц
(мотелей)
необходимо
предусматривать
условия для
приема и
обслуживания
инвалидов,
использующих
кресла на
колесах, в
соответствии
с
требованиями
ВСН 62.
Далее в
цитируемом
ГОСТе
соответствующие
требования
к гостинице
определяются
в зависимости
от ее
категории.
Данная
публикация,
в основном,
направлена
к читателю,
который только
начинает
либо
планирует
заниматься гостиничным
делом, и
поэтому для
примера обратимся
к
требованиям
к гостинице
с категорией
«*» (одна
звезда).
Итак,
цитируем
дословно
соответствующий
текст
ГОСТа. 1.
Здание и
прилегающая
к нему территория:
а) вывеска:
освещаемая
или светящаяся;
б) вход для
гостей:
отдельный
от служебного
входа; вход
для гостей в
ресторан (бар)
из
гостиницы; в) автостоянка:
охраняемая,
в мотелях;
автостоянка:
количество
мест от
количества
номеров, не
менее: 10% для
гостиницы и 80%
для мотелей; 2.
Техническое
обслуживание:
а) аварийное
освещение и
энергоснабжение:
аварийное
освещение
(аккумуляторы,
фонари,
свечи); б)
лифты в
здании:
более трех
этажей;
круглосуточный
подъем и
отпуск; в)
телефонная
связь из
номера:
внутренняя
(без выхода в
город) или
кнопка
вызова
обслуживающего
персонала в 100
% номеров; г)
телефоны
коллективного
пользования
в
общественных
помещениях
(вестибюле) в
кабине или
под
акустическим
колпаком:
городской,
междугородный,
международный;
городской:
не менее
одного на
этаж при
отсутствии
телефона в
номере. 3.
Номерной
фонд: а) мест в
одно-двухместных
номерах не
менее: 60 %; б)
Площадь
номера (не учитывает
площадь
санузла,
лоджии,
балкона),:
однокомнатного
одноместного:
8 м2, однокомнатного
двухместного:
12 м2; в) Номера,
предназначенные
для приема
большего
числа
гостей, должны
иметь
площадь,
определяемую
из расчета: 6
м2 на каждое
дополнительное
место; г)
санузел в
номере: не
менее 25 %
номеров; номер
без санузла
оборудуется
умывальником;
площадь
санузла, м2: 3,8. 4.
Техническое
оснащение: а)
двери и
замки: с
внутренним
предохранителем;
б)
Звукоизоляция:
- на уровне 35
дБА; в)
Освещение:
от потолочного
(настенного)
напольного
светильника,
прикроватный
светильник,
светильник
над умывальником;
г)
электророзетки:
с указанием
напряжения;
д)
Радиоприемник;
е) телевизор:
в
многокомнатных
номерах; по
просьбе
гостя. ж)
холодильник
в
многокомнатных
номерах. 5
Оснащение
мебелью и
инвентарем:
а) кровать
(минимальные
размеры):
односпальная
80´190 см,
двуспальная
160´190 см, б)
комплект
постельных
принадлежностей
и белья:
матрац с
наматрацником,
две подушки,
одеяло,
дополнительное
одеяло,
покрывало
на кровать,
простыня,
пододеяльник,
наволочки
льняные или
хлопчатобумажные;
в)
прикроватный
коврик: у
каждой
кровати при
отсутствии
ковров или
коврового
покрытия; г)
прикроватная
тумбочка
(столик): у
каждого
спального
места; д) шкаф:
с полками,
вешалкой и
плечиками
(не менее 5
шт./место),
допускается
встроенный;
е) вешалка
для верхней
одежды и
головных уборов;
ж) стул (не
менее
одного): на
гостя; з) стол/письменный
стол; ж) полка
(подставка)
для багажа; и)
плотные
занавеси
(или жалюзи),
обеспечивающие
затемнение
помещения; к)
зеркало: в
комнате,
дополнительно
к зеркалу в
ванной/ над
умывальником;
л) щетки:
одежная,
сапожная; м)
ключ
комбинированный
(для
открывания
бутылок); н)
графин,
стаканы; о)
пепельницы;
п)
информационные
материалы в
номере:
перечень
предоставляемых
гостиницей
услуг; р)
противопожарная
инструкция;
с)
инструкция
о действиях
в экстремальных
условиях,
характерных
для данного
места
(оползни в
горах,
землетрясения
и т. п.). 6.
инвентарь и
предметы
санитарно-гигиенического
оснащения
номера: а)
зеркало: над
умывальником;
б) коврик; в)
полотенцедержатель,
крючки для
одежды; г)
полотенца
(на каждого
гостя): не
менее двух, в
т. ч, банное; д)
туалетные
принадлежности
на каждого
гостя
(замена по
мере
потребления):
туалетное
мыло; е)
туалетная
бумага (с
резервным
рулоном); ж)
держатель
для
туалетной
бумаги; з)
крышка для
унитаза; и)
щетка для
унитаза (в
футляре); к)
корзина для
мусора. 7.
Санитарные
объекты
общегопользования:
а) туалеты: вблизи
общественных
помещений; на
этажах для
номеров без
санузлов (не
менее
одного на
пять
номеров,
включая
туалеты в душевых
и ванных
комнатах
общего
пользования,
но не менее
двух на этаж);
б)
оборудование
туалетов:
туалетные
кабины,
умывальник
с зеркалом,
электророзетка,
туалетная
бумага, мыло,
бумажные
салфетки
или
электрополотенца,
крючки для
одежды,
корзины для
мусора; в)
ванные
комнаты/душевые:
на этажах
для номеров
без
санузлов
(ванные/душевые
кабины из
расчета
одна на
каждые пять
номеров без
санузла, но
не менее
двух на этаж);
г) оборудование
ванных
комнат/
душевых:
ванные,
душевые
кабины,
туалетная
кабина,
умывальник
с зеркалом и
полкой для
туалетных
принадлежностей,
крючки для
одежды,
корзина для
мусора;
8.
Общественные
помещения: а)
должны
иметь
мебель и
другое
оборудование,
соответствующее
функциональному
назначению
помещения; б)
служба
приема
(рецепция) с
зоной для
отдыха и
ожидания:
кресла, диваны,
стулья,
столы,
журнальные
столики; в) специальное
напольное
покрытие:
(гранитное,
мраморное,
мозаичное); г)
сейф для
хранения
ценностей
гостей; д)
гардероб: в
вестибюле; е)
помещение
(часть
помещения)
для просмотра
телепередач;
ж) комната
бытового
обслуживания.
9 Помещения
для
предоставления
услуг
питания: (-). 10.
Услуги: а)
служба приема
(круглосуточный
прием); б)
подноска
багажа (из
машины в
номер и из
номера в
машину)
круглосуточно:
обязательная,
по просьбе; в)
утренняя
побудка (по
просьбе); г)
уборка
номера
горничной:
ежедневная;
д) уборка кроватей
горничной; е)
смена
постельного
белья: один
раз в пять
дней; ж) смена
полотенец:
один раз в
три дня; з)
исполнение
в течение
суток; и)
глажение:
предоставление
утюга,
гладильной
доски; к)
мелкий
ремонт
одежды; л)
почтовые и
телеграфные
услуги; м) вручение
корреспонденции
гостям; н)
хранение
ценностей в
сейфе
администрации;
о) хранение
багажа; п)
вызов такси;
р) бронирование
и/или
продажа
билетов в
театры, на спортивные,
зрелищные
мероприятия;
с) туристские:
туристская
информация;
т) медицинские:
вызов
скорой
помощи,
пользование
аптечкой. 11.
Услуги
питания: (-). 12.
Требования
к персоналу
и его
подготовке:
а)
письменные
стандарты
(инструкции)
для
персонала, фиксирующие
функциональные
обязанности
и
установленные
правила
работы; б)
квалификация:
руководители
и персонал
должны пройти
профессиональную
подготовку:
соответствующую
выполняемой
работе; по
обеспечению
безопасности
в гостинице;
в) значение
иностранных
языков:
достаточное
знание
персоналом,
занятым в
зоне
обслуживания,
одного
иностранного
языка
международного
общения или
наиболее
употребляемого
иностранными
клиентами в
данном
районе; г)
медицинские
требования:
персонал
должен
проходить
периодическое
медицинское
освидетельствование;
д) внешний
вид
персонала:
требования
к поведению:
персонал
должен быть
способен
создавать в гостинице
атмосферу
гостеприимства,
в отношении
гостей
проявлять
доброжелательность.
Как видно,
для
гостиницы
первой
категории
предоставление
услуг
питания не
обязательно.
Это
противоречит
определению
понятия
гостиницы
на которое
было
обращено
внимание в начале
публикации
данного, в
пункта 2
Правил
гостиничного
обслуживания.
Вообще, только
что процитированный
межгосударственный
стандарт
определяет
гостиницу
как
предприятие,
предназначенное
для
временного
проживания.
ГОСТ 28681.4-95 –
принят
межгосударственным
советом по
стандартизации,
метрологии
и сертификации
на уровне
соответствующих
ведомств (Госстандартов
(иных
органов,
имеющих
соответствующие
полномочия)
различных
государств).
Согласно
абзацу семь
статьи 1
Закона
Республики
Беларусь от 23
октября 1991 г. N 1188-XII
«О международных
договорах
Республики
Беларусь»
международный
договор
межведомственного
характера -
международный
договор,
заключенный
государственным
органом
(государственными
органами)
Республики Беларусь
по вопросам,
входящим в
его (их) компетенцию,
с
соответствующим
государственным
органом
(соответствующими
государственными
органами)
иностранного
государства
(иностранных
государств)
и (или) с
международной
организацией
(международными
организациями).
То есть
международный
договор
межведомственного
характера
есть также
международный
договор,
нормы
которого
в силу
статьи 20
Закона Республики
Беларусь от 10
января 2000 г. №
361-З «О нормативных
правовых
актах
Республики
Беларусь»
является
частью
действующего
на территории
Республики
Беларусь
законодательства.
Правила
гостиничного
обслуживания
в
Республике
Беларусь
утверждены,
как было
указано
выше, в
развитие
Закона о
защите прав
потребителей
и являются
законодательством
по защите
прав
потребителей.
Согласно
статье 47
Закона о
защите прав
потребителей,
если
действующими
для
Республики
Беларусь
международными
договорами
установлены
иные
правила, чем
те, которые
содержатся
в настоящем
Законе, ином
законодательстве
о защите
прав
потребителей,
то
применяются
правила
международных
договоров.
То есть, если
потребитель
пользующейся
услугами гостиничного
обслуживания
в гостинице
первой
категории
требует
услуг
питания, при
этом,
ссылаясь на
упомянутые
Правила
гостиничного
обслуживания,
необходимо
дать
пояснение,
что межгосударственный
стандарт
(ГОСТ) в соответствии
с которым
работает
гостиница имеет
приоритет
над
Правилами
гостиничного
обслуживания,
а
определение
гостиницы
данное в
Правилах
гостиничного
обслуживания
имеет скорее
декларативный,
а не
императивный
(обязательный)
характер.
Теперь
обратим
внимание
какие требования
к зданию
(имущественному)
комплексу и
услугам
гостиницы
предусмотрены,
упомянутыми,
Правилами
гостиничного
обслуживания.
Согласно
пунктам
3,4 Правил в
помещении,
предназначенном
для
оформления
проживания потребителей,
в удобном
для
обозрения
месте
должны быть
размещены:
информация
о наименовании
(фирменном
наименовании),
месте
нахождения
и номере
телефона
исполнителя,
если
гостиничное
обслуживание
осуществляется
индивидуальным
предпринимателем –фамилия,
имя,
отчество,
информация
о государственной
регистрации;
информация
о
подтверждении
соответствия
услуг
требованиям
технических
нормативных
правовых
актов: копия
сертификата
соответствия,
свидетельства
о присвоении
гостинице
соответствующей
категории
(при наличии);
настоящие
Правила; правила
проживания
в гостинице;
извлечения из
технического
нормативного
правового акта,
устанавливающего
требования
к
материально-техническому
оснащению,
предоставлению
услуг,
уровню
обслуживания
в гостинице
согласно
присвоенной
ей
категории;
перечень
услуг;
прейскурант
цен на
услуги;
информация
о форме и
порядке
оплаты
услуг;
информация
о хранении вещей
потребителя;
информация
о работе размещенных
в гостинице
объектов
общественного
питания,
торговли,
связи,
бытового обслуживания
и иных
объектов,
оказывающих
соответствующие
услуги
потребителям;
информация
о
туристском
потенциале
Республики
Беларусь (буклеты,
брошюры,
проспекты);
книга
замечаний и
предложений.
В каждом
номере
должны быть
размещены
правила
проживания
в гостинице,
правила
пожарной
безопасности,
информация
об
оказываемых
услугах.
Указанные правила
и
информация
должны
доводиться
до сведения
потребителя
на русском
или
белорусском
и по
усмотрению
исполнителя
дополнительно
на других
языках.
В
предыдущем
абзаце было
сказано:
«…копии сертификата
соответствия,
свидетельства
о присвоении
гостинице
соответствующей
категории
(при наличии)».
Последние
слова
косвенно
дают понять,
что Правила
гостиничного
обслуживания
имеют
распространение
на
гостиницу в
независимости
от того
сертифицированы
ее услуги
или нет. Здесь
еще стоит
обратить
внимание,
что обязательному
подтверждению
соответствия
(сертификации) подлежат
только
услуги
проживания
гостиниц и
мотелей,
заявленных
к оценке по
категориям,
установленным
ГОСТ 28681.4. Так
указано в пункте
87.14 Перечня
продукции,
услуг,
персонала и
иных
объектов
оценки
соответствия,
подлежащих
обязательному
подтверждению
соответствия
в
Республике
Беларусь,
утвержденного, приведенным
выше,
Постановлением
№ 51.
Также,
для тех кто
сомневается
в том, что выше
описанные
требования
к
гостиничному
обслуживанию
не удастся
соблюсти их
предприятию
по
различным
причинам
могут, соблюдая
законодательство,
заниматься
предоставлением
иных услуг,
которые
будут напоминать
гостиничное
обслуживание,
но не включать
в себя
некоторые
услуги
(качество обслуживания),
которые
присуще и
обязательны
для
гостиниц.
Глава 39
Гражданского
кодекса
Республики
Беларусь от 7
декабря 1998 г. N
218-З,
регламентирующая
договор
возмездного
оказания услуг
вполне
позволяет
осуществлять
выше приведенное. Общегосударственный
классификатор
Республики
Беларусь
ОКРБ 005-2006 "Виды экономической
деятельности"
имеет отрытый
перечь
услуг,
которые
могут
предоставляться
потребителям.
Также здесь
нужно заметить,
что
государство
имеет
заинтересованность
в открытии
мотелей и
гостиниц на
дорогах
нашей
республики.
Об этом в
частности
свидетельствует
Указ
Президента
Республики
Беларусь от 15
мая 2008 г. № 270 «О
мерах по
развитию
придорожного
сервиса». Главное,
чтобы
действия
лица
(организации,
предпринимателя),
оказывающего
такие
услуги не
противоречили
законодательству.
Для этого в
каждом
конкретном
случае
требуется
юридическое
сопровождение.
Даже если
все
действия
подстраховывать
разъяснениями
соответствующих
госорганов
все равно,
для того,
чтобы правильно
задать
вопрос
таковым
нужна юридическая
помощь.
Юрист
гражданско-предпринимательской
(хозяйственной)
специализации
Говоровский
Иван
Викторович
26.10.2008
|
