|
Общие требования к гостинице (гостиничному обслуживанию)
Когда гостиница осуществляет свою деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания, также совместно услуги ресторана, прочие услуги она связана системой отношений с государственными органами, прочими государственными учреждениями, государственными и частными коммерческими организациями, иными организациями, а также гражданами (ее учредителями, работниками, потребителями). Гостиница должна соблюдать определенные правила, которые касаются этих отношений. Сейчас поговорим о некоторых из них, которые устанавливают порядок отношений с потребителями, однако установленные не по соглашению между ними и гостиницей, а государством на уровне нормативно-правовых актов.
В частности в данной публикации пойдет речь об общих требованиях к зданию гостиницы и гостиничного обслуживания. Нормы договора о гостиничном обслуживании будут затронуты лишь косвенно. Цель настоящей публикации - показать читателю требования к гостинице до того как она начинает свою работу.
Начнем с того, что обратим внимание на то какие общие требования предъявляются к гостинице, чтобы она считалось таковой в смысле необходимом для соответствия законодательству. Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2006 г. № 471, принятым во исполнение Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителе), закона, который является одним основополагающим нормативным актом в отношениях между гостиницей и потребителем, утверждены Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь (далее – Правила гостиничного обслуживания). Имущественный комплекс (комплекс зданий и сооружений, здание или часть здания с оборудованием и иным имуществом), отвечающий установленным требованиям технических нормативных правовых актов, в котором осуществляется гостиничное обслуживание. Так звучит определение понятия «гостиница», установленное указанными выше Правилами в пункте 2. Здесь мы видим два общих требования: первое – требование к зданию, второе – требование, чтобы в этом здании (имущественном комплексе) осуществлялось гостиничное обслуживание. Согласно абзаца третьего пункта 2 гостиничное обслуживание – услуги, оказываемые исполнителем, по предоставлению номеров (мест в номерах) для временного проживания физических лиц, а также дополнительные услуги (далее – услуги); Сразу определим, что согласно абзацу четвертому пункта 2, дополнительные услуги – услуги общественного питания, связи, бытовые, спортивные, туристские и другие услуги, оказываемые исполнителем на возмездной и (или) безвозмездной основе в соответствии с законодательством.
Перед тем как начать разбирательство основных требований к зданию (имущественному комплексу) гостиницы сделаем вывод о том, что гостиница – это субъект который должен оказывать все перечисленные в предыдущем абзаце услуги. Если иначе, то это не гостиница, а иной субъект, предоставляющий соответствующие услуги со всеми вытекающими отсюда правовыми последствиями, к которым мы обратимся позже.
Здание (имущественный комплекс) гостиницы, как было указано выше должно соответствовать определенным требованиям технических нормативных правовых актов. Например, согласно пункту 12 Примерного положения об отнесении гостиниц к категориям и номеров в гостиницах к разрядам, утвержденного Приказом министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 26.11.2004 N 197 (далее – Примерное положение) гостиницы должны соответствовать требованиям СТБ П 1353-2002, СНиП 2.08.02, СНБ 3.01.04, СНБ 3.02.03, СНБ 3.02.04, СНБ 3.03.02. Данное Примерное положение согласно пункту 2 распространяет свое действие только на коммунальные гостиницы системы Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, однако, приведенные нормативные документы (СТБ, СНБ, СНиП) распространяют свое действие на все гостиницы независимо от того, кто является их собственником. Это очевидно, потому что требования к средствам размещения туристов, общественным зданиям и сооружениям, планировки и застройки населенных пунктов, улицам и дорогам городов, поселков и сельских населенных пунктов, которые (требования) определяются указанными нормативными документами действуют в отношении всех субъектом хозяйствования вне зависимости от формы собственности. Информация о требованиях к зданию (имущественному комплексу) гостиницы, которая приведена выше не совсем достаточна, для того, чтобы иметь представление о всех требованиях которыми должно обладать здание (имущественный комплекс) гостиницы во время ее работы. Здесь нужно упомянуть дополнительно о требованиях пожарной безопасности, санитарии, охраны труда и прочих требованиях, которые являются обязательными не только для гостиницы, но и других общественных (жилых) зданий и сооружений.
Мы определили общие требования к зданию (имущественному комплексу) гостиницы как к объекту инфраструктуры, которые распространяются не только на гостиницы, но и на другие общественные (жилые) здания и сооружения. Обратимся теперь к требованиям, которые имеют отношение только к гостиницам. Они следующие.
Межгосударственный стандарт (ГОСТ 28681.4-95), введенный в действие постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 21 декабря 2000 г. № 31 непосредственно в качестве государственного стандарта Республики Беларусь с 1 июля 2001 г., устанавливающий классификацию гостиниц (мотелей) вместимостью не более 10 номеров послужит нам очередным нормативным источником для определения требований к гостинице. Данный стандарт применяется в целях сертификации гостиниц (мотелей), которая на основании пункта 2.1.21. Постановления Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 8 октября 2007 г. № 51 является обязательной в Республики Беларусь с 15 июля 2008 г (далее – Постановление № 51).
Согласно указанному нормативному техническому документу гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.
Далее в цитируемом ГОСТе соответствующие требования к гостинице определяются в зависимости от ее категории. Данная публикация, в основном, направлена к читателю, который только начинает либо планирует заниматься гостиничным делом, и поэтому для примера обратимся к требованиям к гостинице с категорией «*» (одна звезда).
Итак, цитируем дословно соответствующий текст ГОСТа. 1. Здание и прилегающая к нему территория: а) вывеска: освещаемая или светящаяся; б) вход для гостей: отдельный от служебного входа; вход для гостей в ресторан (бар) из гостиницы; в) автостоянка: охраняемая, в мотелях; автостоянка: количество мест от количества номеров, не менее: 10% для гостиницы и 80% для мотелей; 2. Техническое обслуживание: а) аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи); б) лифты в здании: более трех этажей; круглосуточный подъем и отпуск; в) телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100 % номеров; г) телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный; городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере. 3. Номерной фонд: а) мест в одно-двухместных номерах не менее: 60 %; б) Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона),: однокомнатного одноместного: 8 м2, однокомнатного двухместного: 12 м2; в) Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м2 на каждое дополнительное место; г) санузел в номере: не менее 25 % номеров; номер без санузла оборудуется умывальником; площадь санузла, м2: 3,8. 4. Техническое оснащение: а) двери и замки: с внутренним предохранителем; б) Звукоизоляция: - на уровне 35 дБА; в) Освещение: от потолочного (настенного) напольного светильника, прикроватный светильник, светильник над умывальником; г) электророзетки: с указанием напряжения; д) Радиоприемник; е) телевизор: в многокомнатных номерах; по просьбе гостя. ж) холодильник в многокомнатных номерах. 5 Оснащение мебелью и инвентарем: а) кровать (минимальные размеры): односпальная 80´190 см, двуспальная 160´190 см, б) комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные; в) прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия; г) прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места; д) шкаф: с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место), допускается встроенный; е) вешалка для верхней одежды и головных уборов; ж) стул (не менее одного): на гостя; з) стол/письменный стол; ж) полка (подставка) для багажа; и) плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения; к) зеркало: в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником; л) щетки: одежная, сапожная; м) ключ комбинированный (для открывания бутылок); н) графин, стаканы; о) пепельницы; п) информационные материалы в номере: перечень предоставляемых гостиницей услуг; р) противопожарная инструкция; с) инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п.). 6. инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера: а) зеркало: над умывальником; б) коврик; в) полотенцедержатель, крючки для одежды; г) полотенца (на каждого гостя): не менее двух, в т. ч, банное; д) туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): туалетное мыло; е) туалетная бумага (с резервным рулоном); ж) держатель для туалетной бумаги; з) крышка для унитаза; и) щетка для унитаза (в футляре); к) корзина для мусора. 7. Санитарные объекты общегопользования: а) туалеты: вблизи общественных помещений; на этажах для номеров без санузлов (не менее одного на пять номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее двух на этаж); б) оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора; в) ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные/душевые кабины из расчета одна на каждые пять номеров без санузла, но не менее двух на этаж); г) оборудование ванных комнат/ душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора; 8. Общественные помещения: а) должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения; б) служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики; в) специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное); г) сейф для хранения ценностей гостей; д) гардероб: в вестибюле; е) помещение (часть помещения) для просмотра телепередач; ж) комната бытового обслуживания. 9 Помещения для предоставления услуг питания: (-). 10. Услуги: а) служба приема (круглосуточный прием); б) подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательная, по просьбе; в) утренняя побудка (по просьбе); г) уборка номера горничной: ежедневная; д) уборка кроватей горничной; е) смена постельного белья: один раз в пять дней; ж) смена полотенец: один раз в три дня; з) исполнение в течение суток; и) глажение: предоставление утюга, гладильной доски; к) мелкий ремонт одежды; л) почтовые и телеграфные услуги; м) вручение корреспонденции гостям; н) хранение ценностей в сейфе администрации; о) хранение багажа; п) вызов такси; р) бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия; с) туристские: туристская информация; т) медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой. 11. Услуги питания: (-). 12. Требования к персоналу
и его подготовке: а) письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы; б) квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе; по обеспечению безопасности в гостинице; в) значение иностранных языков: достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе; г) медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование; д) внешний вид персонала: требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.
Как видно, для гостиницы первой категории предоставление услуг питания не обязательно. Это противоречит определению понятия гостиницы на которое было обращено внимание в начале публикации данного, в пункта 2 Правил гостиничного обслуживания. Вообще, только что процитированный межгосударственный стандарт определяет гостиницу как предприятие, предназначенное для временного проживания. ГОСТ 28681.4-95 – принят межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации на уровне соответствующих ведомств (Госстандартов (иных органов, имеющих соответствующие полномочия) различных государств). Согласно абзацу семь статьи 1 Закона Республики Беларусь от 23 октября 1991 г. N 1188-XII «О международных договорах Республики Беларусь» международный договор межведомственного характера - международный договор, заключенный государственным органом (государственными органами) Республики Беларусь по вопросам, входящим в его (их) компетенцию, с соответствующим государственным органом (соответствующими государственными органами) иностранного государства (иностранных государств) и (или) с международной организацией (международными организациями). То есть международный договор межведомственного характера есть также международный договор, нормы которого в силу статьи 20 Закона Республики Беларусь от 10 января 2000 г. № 361-З «О нормативных правовых актах Республики Беларусь» является частью действующего на территории Республики Беларусь законодательства. Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь утверждены, как было указано выше, в развитие Закона о защите прав потребителей и являются законодательством по защите прав потребителей. Согласно статье 47 Закона о защите прав потребителей, если действующими для Республики Беларусь международными договорами установлены иные правила, чем те, которые содержатся в настоящем Законе, ином законодательстве о защите прав потребителей, то применяются правила международных договоров. То есть, если потребитель пользующейся услугами гостиничного обслуживания в гостинице первой категории требует услуг питания, при этом, ссылаясь на упомянутые Правила гостиничного обслуживания, необходимо дать пояснение, что межгосударственный стандарт (ГОСТ) в соответствии с которым работает гостиница имеет приоритет над Правилами гостиничного обслуживания, а определение гостиницы данное в Правилах гостиничного обслуживания имеет скорее декларативный, а не императивный (обязательный) характер.
Теперь обратим внимание какие требования к зданию (имущественному) комплексу и услугам гостиницы предусмотрены, упомянутыми, Правилами гостиничного обслуживания.
Согласно пунктам 3,4 Правил в помещении, предназначенном для оформления проживания потребителей, в удобном для обозрения месте должны быть размещены: информация о наименовании (фирменном наименовании), месте нахождения и номере телефона исполнителя, если гостиничное обслуживание осуществляется индивидуальным предпринимателем –фамилия, имя, отчество, информация о государственной регистрации;
информация о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов: копия сертификата соответствия, свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории (при наличии); настоящие Правила; правила проживания в гостинице; извлечения из технического нормативного правового акта, устанавливающего требования к материально-техническому оснащению, предоставлению услуг, уровню обслуживания в гостинице согласно присвоенной ей категории; перечень услуг; прейскурант цен на услуги; информация о форме и порядке оплаты услуг; информация о хранении вещей потребителя; информация о работе размещенных в гостинице объектов общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и иных объектов, оказывающих соответствующие услуги потребителям; информация о туристском потенциале Республики Беларусь (буклеты, брошюры, проспекты); книга замечаний и предложений. В каждом номере должны быть размещены правила проживания в гостинице, правила пожарной безопасности, информация об ока |
